危機公關 看中外的巨大差異(圖)
「很多機構在危機前期保持沉默,他們因此喪失了先發優勢,將之拱手讓人,令競爭對手、社交媒體、媒體、批評者獲得了先發優勢。」
在面臨危機時,政府可能會採取掩蓋信息的做法。「在社交媒體如此發達的當下,掩蓋事實絕對不是明智之舉。」
「決定危機結果的不是危機的嚴重程度,而是應對危機的方式。」
在「7·23」動車追尾事故發生一個月後,美國人赫利奧·加西亞來到中國,引起了許多人的興趣。
加西亞是美國公共危機管理界的知名學者。在他8月27日來到中國之前,中國社會連續發生了和政府與知名企業相關的危機。中國紅十字會因「郭美美事件」面臨信任危機;渤海漏油事件的餘波至今仍未平息;而溫州動車事故的後續處理,則引發民間的如潮質疑。
面對這名紐約大學教授以及LOGOS危機管理諮詢公司首席執行官,人們最想知道的問題之一是,在他看來,中國社會對危機的應對是否合格?
在中國的短短几天,他被安排了多場演講,聽眾除學生、學者、企業家外,還包括中國政府的一些官員。加西亞在接受《青年參考》記者專訪時透露,他已經在中國開展了諮詢服務,並與中國一些政府部門接觸。
儘管他並未透露具體接觸的是哪些部門,但這說明,中國官員已經在考慮請外國專家幫助改進自身對危機的處理方式。
「中國機構已經意識到,危機管理是領導力中的重要部分。」加西亞說。
喪失民眾信任的政府機構如何重獲信任
加西亞曾經關注過中國在汶川地震後的表現。他「對溫家寶總理面對地震受災群眾時顯露的同情和領導力印象深刻」。
在紐約大學授課時,他曾要求學生就中國對地震的應對和美國對颶風的應對進行對比,並認為「他們(中國)知道怎麼做是對的」。
不過,對一個多月前發生的動車追尾事故,他的評價並不相同。
加西亞主要通過英文媒體的報導瞭解中國的動車相撞事故。他向《青年參考》評論稱,在危機發生的早期,鐵道部失去了民眾的信任與信心。
加西亞介紹,在危機管理中,有兩個重要法則,一個是「先發優勢」,一個是「黃金時段」。「先發優勢」意味著,最先定義危機的人將在危機中獲勝。「黃金時段」法則來自急救醫學,當一個人心臟病發時,如果在20分鐘內將他送上急救車,40分鐘內送入醫院,他的獲救機率很高。但如果一個半小時才送上救護車,兩小時才到醫院,他倖存機會很低。「在危機管理中也有相應原則,領導者的反應如果延遲,自然會帶來負面影響。」加西亞說,「很多機構在危機前期保持沉默,他們因此喪失了先發優勢,將之拱手讓人,令競爭對手、社交媒體、媒體、批評者獲得了先發優勢。」
此外,加西亞注意到,在面臨危機時,一些國家的政府可能會採取掩蓋信息的做法。「在社交媒體如此發達的當下,掩蓋事實絕對不是明智之舉。」
他提醒道,政府應該明確認識到當前正在發生的危機是什麼樣的,可能出現的後果是什麼。當一個國家的政府遭遇危機,成千上萬的民眾在關注著他們。民眾會從媒體、社交媒體上獲得大量信息。在危機早期,民眾需要知道,政府是否理解危機,能否保護民眾,能否解決問題。
「承擔後果也許不是一個愉快的決定,但在別人定義這場危機之前盡早行動,會得到民眾的尊重。」
他表示,政府機構如何喪失民眾信任,應該明白一件事:「重塑信心是可能的,但可能需要花費很長時間,當諾言得到兌現時,人們的信心會增加。」
「在危機之後,最好的重建信心的方式是,許下一些小承諾,兌現這些承諾,顯示自己的誠意,然後重複這樣做。如果能夠做到這些,實現利益相關者的期許,重塑信心是可能的。」
加西亞認為,在危機中,聲譽既可能被損壞,也可能得到提升。「決定危機結果的不是危機的嚴重程度,而是應對危機的方式。」他向中國聽眾們這樣介紹道。
決定信任度的核心因素是足夠坦誠
加西亞訪華期間,美國正承受「艾琳」颶風的困擾。因此,他不得不一邊為中國的聽眾做演講,一邊抽空為美國的危機應對提供諮詢。
颶風到來前,紐約市市長就宣布關閉地鐵、火車站、機場,高層建築的電梯也關閉,人們被強制疏散。美國聯邦政府、州政府、市政府都在努力幫助人們從颶風中緩解,他們為民眾提供水、食物、醫藥等。加西亞認為,這是美國政府成功應對危機的例子。
但6年前應對「卡特里娜」颶風時,加西亞認為美國政府的表現可以用「糟糕」形容。當時,颶風席捲新奧爾良市,該市80%的區域陷入洪水,成千上萬人失去家園,儘管政府說會幫助民眾,但他們在6天之後才進入新奧爾良,將近2000人死亡。
結果是,在颶風襲擊前,時任總統小布希的民眾支持率高於50%,在颶風後一個月,他的支持率下降到38%,一年後,下降到28%。
「小布希卸任時,是最不受歡迎的美國總統。所有人都指責他在颶風出現後沒有做到民眾期待他做的。」
他認為,相比較於中美兩國,日本在危機處理方面表現不好。他有很多來自日本的客戶,包括日本政府部門,日本機構處理危機的決定往往來自高層,在第一現場往往沒有辦法作出決定,這就失去了先發優勢。在最近日本的地震、海嘯、核泄漏事故中,他們也遭遇了一場危機。
「在核泄漏之後幾天內,東京電力和政府告訴民眾,在核泄漏部位15英里之外是安全的,但英國媒體的專家說,這顯然是不安全的。」加西亞分析稱,民眾不相信日本政府以及東京電力公司,因為此前他們就因為安全問題向民眾撒過謊。
今年早些時候,一個關於「信任度」的調查顯示,決定信任度的核心因素是公司或政府部門要保持足夠的坦誠。加西亞補充說,這並不意味著政府部門或公司需要向公眾披露所有的信息。
「有些信息是有關個人隱私、公司商業機密、甚至國家機密的,這部分信息必須保密。」他說。但他也強調,在危機中,「人們希望領導者能夠解釋真正發生了什麼,領導者準備如何應對,下一步應該怎麼做,以及危機何時能解除」。
什麼是危機管理
英語「Crisis」來自古希臘文「KPIΣIΣ」,在古希臘文中,「KPIΣIΣ」並不是指有壞事發生,而是指在命運轉折點上所作的選擇。這其實和「Crisis」的中文譯名非常相近,在中文中,「危機」一詞可以分開兩部分看,「危」表示壞的事情,「機」則表示新的機遇。危機管理實際上是在命運轉折點所作出的決定,根據這個決定,事態可能走向更危險的境地,也可能走向好的機遇。
危機公關是危機管理的一個分支,危機公關是遭遇危機的機構與利益相關者之間進行交流,重獲利益相關者的信心,危機處理在做公關之前,首先是一個管理問題,不能只憑公關去解決問題。
来源:雅虎海外
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